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秦皇岛北戴河三星级以上饭店接待服务工作基本要求

 编辑:秦皇岛碧海博旅 来源:原创  时间:2008-11-24 21:46:00

星级饭店在奥运接待服务工作中肩负着光荣而又艰巨的任务。各星级饭店要严格落实国家星级评定标准,坚持“以人为本,注重细节,讲求实效”的原则,努力为中外宾客提供规范化、个性化、特色化的接待服务。星级饭店在设施、服务、管理等方面应达到以下基本要求:
     一、饭店环境
     (一)楼体、门口、大堂等公共区域
     1、饭店楼体外立面要保持清洁,店标、广告牌匾、霓虹灯无破损,广场或楼顶应按要求悬挂相关旗帜。
     2、饭店门口和大堂应摆放鲜花和绿色植物,装饰布置应以迎奥运为主题,并在尊重来宾风俗习惯的前提下,充分彰显中国特色。
     3、饭店大堂、电梯口、服务功能场所应设置标准的欢迎标识。
     4、饭店应按相关部门的要求,按时开启夜景照明设备,扩大照明范围,确保良好的照明效果。
     (二)店内重点活动场所
     1、在饭店客房、餐厅、会议室、卫生间等来宾主要活动场所设立明显的指示标识牌。
     2、加密对大堂、餐厅、会议室等场所温度的监测,根据接待客人的生活习惯和客人要求,及时调整环境温度。
     3、餐厅布置围绕所接待国家和地区的特点为主题,进行环境装饰。
     4、饭店播放背景音乐音量适宜、音质良好。要根据接待客人的情况,对播放曲目进行筛选,确定适宜播放的乐曲。
     5、餐厅摆放绿色植物、鲜花、装饰颜色、式样应及时调整和更换。
     (三)环境卫生
     1、饭店要保持门前和庭院干净、整洁、有序,保证绿地的绿化和美化效果。
     2、花草、树木和草坪要及时进行修剪养护、防虫防病,及时清除杂草及残花败叶,保证良好观赏效果。
     3、遇雨天要在雨中和雨后安排保洁人员,及时清扫路面积水,保持路面清洁无杂物。
     4、庭院景观水池水质保持清洁无异味,水面无漂浮物。
     (四)停车场、停车位管理
     1、要对停车场进行美化和绿化,设立欢迎标牌。
     2、安排好贵宾停车地点,尽量与社会车辆分开放置。
     3、要加强安全防护,确保停放车辆安全。
     二、贵宾迎送
     (一)迎宾安排
     1、在贵宾抵达时,饭店应按照国际惯例,安排相应的迎宾仪式。
     2、饭店前厅经理和专职员工在专设“绿色通道”,引领车辆顺利停车入位,为来宾办理快速入住手续,饭店迎宾员引领贵宾至电梯间。
     (二)贵宾入住服务
     1、贵宾到店时,要安排店级领导大堂迎接,并陪同至电梯等候厅。
     2、贵宾入住登记手续应在5分钟内完成。
     3、贵宾行李要稳妥、迅速地送入预定客房,并确保行李物品无损坏。
     4、在集中活动时安排专用电梯,以备宾客使用。
     5、维护好门前车场的秩序,保证贵宾车辆行驶、停放畅通。
     6、对身有残疾客人要做好相应的服务安排,保证客人顺利入住。
     7、对身有残疾客人在饭店内各项活动,要尊重客人的意愿,听取客人的需求,提供适当的帮助服务。各部门做好特殊服务的工作衔接,做到无盲点服务。
     8、贵宾离店时,以到店时的标准欢送。
     三、要客服务
     1、当重要客人到达饭店时,迎宾员在门口热情微笑迎接,向来宾致欢迎问候语。
     2、重要客人的房间根据不同国家的风俗习惯和喜好进行装饰,摆放鲜花、水果、酒水、热毛巾,让客人有宾至如归的感觉。
     3、根据客人要求,相应配备传真机或电脑等商务用品,提供城市资讯信息。
     4、为接待期间过生日宾客送生日礼物。
     5、接待服务过程中,发现问题或异常情况,驻店经理应通过指挥系统及时向上级报告。
     四、前厅服务
     (一)前台服务项目
     1、提供24小时接待、问询、结账和无障碍刷卡结算等服务。
     2、大堂应当免费提供供客人临时休息和待客的区域和座椅,摆放报刊供客人阅读;设有收费区域应当告知,在客人不知道的情况下不得强行收费。
     3、大堂必须免费为客人提供残疾人用轮椅。
     4、公共区域必须提供男女分设的卫生间,设有残疾人使用的厕位或供残疾人专用的卫生间。
     5、饭店经营和办公电脑系统必须安装使用正版软件。
     6、饭店经营旅游商品、书籍等,必须符合国家保护知识产权的相关法律法规要求。
     (二)客人入住服务
     1、办理入住和离店手续时间每名客人(零散)应在5分钟以内,接待30人以内团体入住时间不超过20分钟,按每增加10人可增加5分钟接待时间计算。
     2、在客人办理完入住手续10分钟以内将行李送到客房,在客人提出退房的10分钟内将行李取出送到大堂。团队的行李运送时间不能超过30分钟。
     3、大堂门前应设有残疾人停车位和无障碍坡道,从大堂至电梯门口通道要符合残疾人轮椅通行要求。
     (三)总机接听服务
     1、饭店总机必须由服务员负责接听客人电话,总机服务人员必须在响铃10秒钟内接听,自设电话等候铃声应当符合饭店要求,应在响铃10秒钟以内接听。
     2、总机服务人员在接听电话时要有礼貌,先说“你好”,同时报饭店名称(使用中英文两种语言),如接转客人不在客房内,致电客人等候时间超过30秒,服务员应当询问客人是否留言转告。
     3、总机服务员在将电话接入客房前要确认住店客人姓名,如致电者不知道客人姓名时,应解释不能接转电话的原因。
     4、星级饭店客房服务电话号码应统一设置,如:“0”键为总机,“9”键为外线等。其他客服电话号码由饭店统一规定。
     五、餐饮服务
     (一)餐饮服务安排
     1、饭店根据不同国家、不同地域来宾的特点和需求,提前做出相应的餐饮服务安排。
     2、在考虑到宾客饮食喜好、禁忌、风俗习惯的前提下,调整餐饮搭配,筛选菜肴。
     3、为穆斯林宾客设置单独用餐区域。
     4、根据宾客日程安排,确认宾客用餐时间,提前做好开餐准备。
     5、采取适当方式确认宾客身份,区别用餐人员。
     6、依据用餐宾客数量和要求,灵活调整用餐方式。
     7、餐厅环境要根据接待宾客的风俗、喜好等特点,对餐厅的鲜花、装饰颜色、样式进行布置并及时更换。
     (二)餐厅服务
     1、客人到餐厅就餐时,迎宾员应在1分钟内问好,如有空位应在2分钟内将客人引领入位,客人入座后及时递上菜单。
     2、早餐时,应在10分钟内上菜,正餐时,客人先点的酒水应在5分钟内送上,在客人点餐后10分钟内上第一道菜,制作时间长的菜品要提前告知客人。
     3、餐厅提供菜品出菜率应保持在95%以上,时令菜没有时应提前向客人说明,客人点完菜后服务员应复述确认。
     4、餐厅应依照《中文菜单英文译法》提供中英文两种文字以上的菜单,明码标价,满足中外客人的需求。
     5、供客人使用的消毒小毛巾应当保持干净、柔软,达不到质量标准的应及时更换。
     6、餐厅内禁烟标志要醒目,应分别设立“禁烟区”和“吸烟区”。客人使用的烟灰缸内烟头数不能超过2个,如超过应及时更换。
     7、送餐部门要保证食品的温度、质量。早餐在20分钟内、正餐在30分钟内送到宾客房间。
     (三)餐饮卫生
     1、饭店要严格标准,对所有餐厅食品及酒水饮料进行严格的质量控制,依据所进食品保质期的长短,相对集中购进食品,保证食品质量和安全。
     2、对食品进货渠道和进货环节实行严格监管,按指定供货渠道进货,专人验货。对自购食品原料索证索票率达到100%,严把进货质量关,要求供货单位专人专车送货。
     六、客房服务
     (一)服务人员工作要求
     1、客房服务人员要衣着整洁,保持良好个人卫生。
     2、宾客抵达时,楼层服务员热情迎接并引导宾客进入房间。
     3、客房服务人员要对房间的设备设施进行认真全面的检查,保证客人入住时,房况处于良好状态。
     4、宾客离店时,服务人员应及时检查房间,发现有遗忘物品,妥善保管,设法及时送交宾客。
     5、服务人员对清出的房间垃圾,要做一定时间暂存,待确认没有宾客查找物品后再行处理。
     (二)客房服务设施
     1、客房内应配备多种语言文字的住宿须知、服务简介、安全指南、旅游交通图等服务用品。
     2、饭店客房内及时提供与入住客人相适应的报刊。
     3、饭店应当提供16套以上电视频道,包括外文频道和当地主要电视频道。
     4、客房内提供的棉织品应当符合质量标准,保持客用床单、毛巾的颜色和柔软度,做到一客一换。
     5、客用棉织品洗涤要按清洗、漂白、消毒、软化、烘干等工作程序规范操作,达到棉织品洁白柔软。投入使用的棉织品达不到客用标准时应当及时更换。
     6、客衣洗涤应在早9点之前送出,晚6点之前送回客房,加急洗涤的衣物应在饭店规定时间内完成洗涤并送交客人。
     7、饭店应当设有无烟客房和无烟楼层。
     (三)客房服务
     1、客房部要根据宾客行程,打扫房间并更换新的日常使用物品,或根据宾客需要及喜好进行及时迅速的清理。
     2、客房内要按《绿色旅游饭店》行业标准的要求,摆放环保提示卡,并按相关标准进行房间卫生清洁作业。
     3、客房应配备规定品种数量的酒水和饮料。不可直接饮用自来水,要贴有非饮用水双语标志进行明示。
     4、如客人提出客用品(服务指南中列出)的需求,应在15分钟内送到。
     5、打开热水水龙头后,水温应在10秒钟内上升到45摄氏度以上。水龙头不能有跑、冒、滴、漏的现象。
     6、如有客人报修,维修人员应在10分钟内到达客房进行维修。如果暂时不能修好,要明确向客人说明,必要时为客人调整房间。
     七、会议接待
     1、饭店与会议主办方密切合作,按照接待协议内容,保留预订会议室、功能间。
     2、饭店根据预订通知,做好会议接待的相关准备工作。
     3、安排外语良好、业务熟练的员工对客人提供会议服务。
     八、安全保卫
     (一)饭店环境安全
     1、饭店要坚持店领导带班的全天候值班制度,保卫部及各部门实行24小时值班,警卫人员全员上岗。
     2、与公安、消防等部门保持联系,密切配合有关部门做好安全保卫工作。
     3、安全检查工作贯彻接待工作的全过程,对宾客入住房间和重点部位重点检查,确保不留隐患。
     4、电梯口、主要通道、宾客活动的场所及其旁门、后门等增设警卫。
     5、车场加岗,与前厅部、客房部、门前三包人员合作,维护好车场秩序,保障宾客车辆安全,确保宾客车辆出入畅通。
     6、保证紧急疏散通道和消防安全门的畅通,确保消防栓不被堵,门窗是否关好,杜绝隐患。
     7、接待期间,停止工程性维修。除特殊情况时,严格控制动用明火。
     (二)内部安全管理
     1、饭店前厅部、销售部应按要求如实向安保部门提供情况,严格入住验证登记和会客验证登记制度。
     2、商务中心对接发客人的传真、邮件等要注意把关,对有损国家利益、国家声誉,涉及国家机密,有反动内容的传真要扣留,上报保卫部。
     3、客房部严格钥匙领取交还制度,谁用谁领,用完及时归还,不得私自转交他人。
     4、如有外来人员送交任何信件或物品不得擅自处理。
     5、严格做好客人行李物品保管,确保安全,无差错,无损坏。在行李运行中或在大堂存放时用网罩覆盖。
     6、饭店各个出入口严格按照公安机关要求控制人员进入。
     (三)食品安全
     1、饭店餐饮部食品卫生必须严格把好原料、成品质量关,重点食品必须抽样检查,确保安全。
     2、认真执行食品留样制度。厨房控制无关人员进入。重要宾客要去餐厅就餐(零点)时,餐厅要将其安排在安全幽静的地方。
     3、送餐到客房时,工作人员沿途要将食品盖好,中途不能离开所送食品。
     (四)设备安全
     1、工程部在赛会接待前,要对水、电、煤气、空调、电梯等要害部门进行仔细检查,发现隐患及时消除。
     2、要随时注意水电煤气空调的运转情况,加强值班力量,确保设施设备的完好有效,运行正常。
     3、电梯组24小时在机房值班保驾,确保电梯正常运行。
     4、严格控制无关人员进入要害部位。
     5、严格控制水箱安全和卫生。
     6、在饭店举行会议或宴会等活动前,工程人员应到现场检查相关设备设施情况,特别是电器设备设施情况,活动开始时要到现场值班。
     九、人员培训
     1、饭店应召开全体员工奥运接待动员大会,提高全员重视程度。
     2、安排员工进行奥运知识和专项服务技能培训。
     3、对员工进行安全、保密常识教育,组织消防、反恐防爆等安全演练。
     奥运接待工作是对我市星级饭店业的一次挑战,也是饭店对外展示形象的良好机会。各饭店要以饱满的热情,优美的环境,优质的服务,精益求精地开展工作,确保圆满完成各项接待任务,塑造秦皇岛旅游良好窗口形象。
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